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Service Design × Change Management

Change byDesign.

Wie wir Veränderung verändern

Ich wende Service Design auf den Wandel selbst an: Wer mit der Veränderung leben muss, gestaltet sie auch. Weniger Memos. Mehr Momentum.

Sprechen wirSo arbeite ich
Marcin Borkowski in a dark T-shirt, arms folded

Die Ausgangslage

Warum Veränderung sich ändern muss.

Digitalisierung, Reorganisationen, Strategiewechsel, jetzt KI. In den meisten Organisationen kommt das noch immer als Ansage von oben an: unklar, gehetzt, voller Deadlines. Mitziehen sollen trotzdem alle — ohne Kontext, ohne Unterstützung, ohne echtes Mitspracherecht.

Wandel per Dekret

A company town hall: an executive presents slides to rows of seated employees seen from behind

Ankündigen und dann auf Adoption warten. Die Unsicherheit bleibt. Der Widerstand wächst. Die Initiative versandet.

Wenn Veränderung mit den Betroffenen gestaltet wird

A co-design workshop: a client team around a table covered in cards and sticky notes, one person explaining an idea

Gestalte den Wandel gemeinsam. Gestalte die Momente, die wirklich zählen. Miss, was wirkt, und verbessere. Was Menschen selbst gestalten, verteidigen sie.

Der Unterschied

Was Sie brauchen.

1 von 4

Adoption, nicht nur Go-live.

Was meistens passiert: das Projekt endet mit dem Launch. Was ich tue: ich gestalte die Wochen danach — erstes Login, erstes «Ich komme nicht weiter», erster Erfolg — und bleibe dran, bis das Neue wirklich sitzt.

2 von 4

Die Mitte der Organisation an Bord.

Was meistens passiert: Führungskräfte erhalten das Memo zuletzt und sollen es zuerst erklären. Was ich tue: ich hole Führungskräfte und Teams ins Co-Design — denn wer die Veränderung tragen soll, muss zu ihr stehen.

3 von 4

Führung auf einer Linie.

Was meistens passiert: eine Ankündigung, fünf Interpretationen. Was ich tue: ich setze Führung, Teams und Technik an einen Tisch — und heraus kommt ein visueller Blueprint, an den sich alle halten.

4 von 4

Diesmal wird es was.

Was meistens passiert: die dritte Initiative in zwei Jahren trifft auf eine müde Organisation. Was ich tue: klein starten, schnell Wirkung zeigen, messen, nachschärfen — und die Fähigkeit aufbauen, damit das Momentum das Projektteam überlebt.

Zusammenfassend

Kein Rollout. Ein Wandel Erlebnis.

Die Transformation gemeinsam entwerfen · die entscheidenden Momente festlegen· gelebter Wandel mit Menschen · testen, lernen, verbessern.Wie das
funktioniert

Kundengeschichten

Veränderung, die geblieben ist.

Drei Organisationen, drei Arten von Veränderung, eine Methode.

A co-design workshop: a client team around a table covered in cards and sticky notes
Pharma

Smarte Einkaufs­plattform

«Wir haben nicht nur eine neue Plattform bekommen – wir haben ein Transformationserlebnis bekommen, dem unsere Teams tatsächlich vertrauten, weil sie es selbst gestalten konnten.»

Head of Digital Transformation · Digitale Transformation, KI-Adoption

An agile product team of nine posing in front of a wall of sticky notes in their office
Telekom

Neue daten­getriebene Geschäfts­einheit

«Diesmal standen die Stakeholder von Anfang an hinter uns, die Story war klar, und die Governance hat uns nicht ausgebremst. Zwei Jahre später haben wir eine neue Geschäftseinheit mit über 130 Leuten aufgebaut.»

VP New Business Development · Produktlaunch, Kulturwandel

Team workshop in a glass corner office, sticky notes on the windows, Marcin facilitating
Luftfahrt

Research in der Delivery verankern

«Teams warteten nicht mehr auf Ansagen, sondern fragten selbst nach Research. Neue Gewohnheiten. Eine gemeinsame Sprache. Nutzerdaten, die den Projekten nützten, statt nur optional zu sein.»

Director of Product & Innovation · Kulturwandel, Upskilling

Leistungen

Sechs Bereiche, auf die ich mich spezialisiert habe.

Ich begleite Organisationen in Zeiten der Veränderung und sorge dafür, dass Menschen sich einbezogen, verstanden und vorbereitet fühlen.

  • 01

    Digitale Transformation

    Herausfinden, was Menschen wirklich brauchen, und daraus Services bauen, die einfach, nützlich und leicht anzunehmen sind — damit Veränderung Wirkung hat und nicht nur neue Systeme hinterlässt.

    01 · Top-Tipp

    Digitale Transformation

    Mit Journey Mapping sichtbar machen, was Menschen wirklich durchmachen: die erste Nachricht, das erste Login, das erste «Ich komme nicht weiter». Training, Support und Kommunikation genau auf diese Momente ausrichten.

  • 02

    KI & neue Technologien

    Menschen befähigen, neue Technologie und KI im Arbeitsalltag souverän zu nutzen: Was brauchen sie? Wo bleiben sie hängen? Was macht es wirklich nützlich?

    02 · Top-Tipp

    KI & neue Technologien

    Einen Tag im Arbeitsalltag mitgehen und sehen, wo KI wirklich hilft — und wo nicht. Die neue Arbeitsweise gestalten: Tools, Prompts, Richtlinien, Compliance.

  • 03

    Produktlaunch

    Launches scheitern nicht an Features, sondern am Erlebnis drumherum. Vor Tag eins: Journey Mapping, Listening Sessions, einfache Tests.

    03 · Top-Tipp

    Produktlaunch

    Vor dem Launch den Service Blueprint bauen: jeden Schritt der Customer Journey — und wer was verschickt, wer Fragen beantwortet, wo der Support sitzt.

  • 04

    Nachhaltige Veränderungen

    Die heutige Praxis verstehen, die Widerstände finden und praktische Schritte gestalten, die zu dauerhafter Verhaltensänderung führen.

    04 · Top-Tipp

    Nachhaltige Veränderungen

    Veränderung nicht dem Zufall überlassen, sondern gestalten: jede Botschaft, jeder Hinweis im Tool, jeder Entscheidungspunkt, jede Anerkennung. Prototypen bauen, testen, nachschärfen.

  • 05

    Kulturwandel

    Rahmenbedingungen, in denen neues Verhalten von selbst Wurzeln schlägt — weil Kommunikation, Arbeitsweisen und Führung an einem Strang ziehen.

    05 · Top-Tipp

    Kulturwandel

    Schluss mit abstraktem Jargon. Konkrete, visuelle Werkzeuge bauen, die Teams im Alltag einen Rahmen für jede Entscheidung geben.

  • 06

    Weiterbildung & Upskilling

    Enablement wird wie ein Produkt behandelt: Menschen nach dem segmentieren, was sie tun müssen, starke Anwendungsfälle erstellen, die Lernunterstützung prototypisch gestalten.

    06 · Top-Tipp

    Weiterbildung & Upskilling

    Vorlagen, Spickzettel, Sprechstunden, Communities. Testen, anpassen, wiederholen. Das Ziel: Training, das an einem echten Montag hilft.

Wie

Service-Design-Methode für Change und Transformation.

01

Zuhören & lernen

Verstehen

Interviews, Beobachtung, ein Tag mitten im Arbeitsalltag: sehen, wie Arbeit wirklich läuft, wo es nicht so läuft — und woran jede Gruppe Erfolg misst.

02

Klarheit gewinnen

Den Ist-Zustand sichtbar machen

Der heutige Ablauf, Schritt für Schritt offengelegt: die erste Nachricht, die erste Nutzung, jede Stelle, an der es hakt — und wo Menschen am meisten allein gelassen werden.

03

Die Zukunft gestalten

Das Neue gemeinsam entwerfen

In gemeinsamen Workshops entsteht die neue Art zu arbeiten — samt der Rollen darin. Entschieden wird gemeinsam. Nicht von oben.

04

Das große Ganze erkennen

Blueprint – Sichtbar & im Hintergrund

Ein Service Blueprint zeigt, was Menschen sehen — Tools, Botschaften, Training — und alles, was dahinter passieren muss, damit es passiert.

05

Testen & nachbessern

Im Kleinen ausprobieren

Mit einer kleinen Gruppe starten, schnell lernen, am echten Feedback wachsen. Feier kleine Erfolge, um Selbstvertrauen für den großen Schritt zu gewinnen.

06

Skaliere mit Selbstsicherheit

Ausrollen & messen

Klare Kommunikation. Hilfe genau dort, wo sie gebraucht wird. Botschafter im Team. Schlanke Trainings. Nachhalten, ob das Neue ankommt — und laufend nachschärfen.

Marcin Borkowski — service designer and change manager, arms folded

Über

Veränderung, die bleibt.

Ich bin Marcin Borkowski, Service Designer und Change Manager in Zürich. In der IT-Beratung habe ich immer wieder erlebt, wie Veränderung bei denen landet, die sie am meisten trifft: ohne Kontext, ohne Unterstützung, ohne echtes Mitspracherecht.

Nach mehreren selbst erlebten Reorganisationen und Strategiewechseln war klar: Top-down ist teuer, langsam und scheitert meistens. Also wende ich nutzerzentriertes Design auf das Veränderungserlebnis selbst an: kollaborativ, visuell, menschlich, gebaut für Momentum.

Wandel, der wirkt.

So erreichen Sie mich

hello@change-change.com
CH +41 79 882 58 48UK +44 79 500 999 77

Zuhause in Zürich · Unterwegs in ganz Europa

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